Um aus umsatzschwachen Kunden profitable Kunden zu machen, stellen ein kompetentes Angebot, attraktive Preise sowie guter Service die Basisanforderungen dar. Darüber hinaus besitzen erfolgreiche Online-Händler die Fähigkeit, Kunden zu animieren, häufiger und mehr zu kaufen. Zielführende Maßnahmen hierbei können etwa Gutscheine, wöchentliche Aktionen oder auch Preisbündel sein.

Kundenbegeisterung drückt sich beispielsweise dadurch aus, wie häufig ein Kunde den Online-Shop bzw. Produkte oder Dienstleistungen an Freunde weiterempfiehlt und im Gegenzug dafür einen Gutschein erhält. Begeisterte Kunden sind – übrigens ebenso wie unzufriedene Kunden – emotional engagiert und kommunizieren intensiv mit Freunden. Kundenbegeisterung führt also zu Wiederkäufen und damit zu Kundenbindung. Kundenbegeisterung wird beispielsweise durch realistische Lieferversprechen, die eingehalten oder übertroffen werden, erreicht oder auch durch kulantes Rückgabeverhalten.

Bildquelle: Heinemann, 2019, S. 96

Kundenwertsteigerung im E-Commerce

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