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Zielgruppenansprache entlang der Customer Journey

In der Regel entscheidet sich ein Konsument nicht sofort für einen Kauf, nachdem er zum ersten Mal von einem Produkt erfahren hat. Bevor er sich für eine Aktion entscheidet, kommt er meistens mehrfach mit einem Produkt oder einer Marke in Berührung. Diesen Weg bildet die Customer Journey ab.

Zur Konkretisierung der Content-Marketing-Strategie wird häufig die Zielgruppenansprache entlang der Customer Journey genutzt, die den Nutzer in den Mittelpunkt stellt. Die Kontaktpunkte mit dem Nutzer können dabei während sechs Phasen der Customer Journey stattfinden. Vier Phasen sind an die AIDA-Regel (Aufmerksamkeit, Interesse, Verlangen, Aktion) angelehnt. Vom ersten Kontakt mit einem Unternehmen, einer Marke oder einem Produkt werden die Kunden mit immer spezifischer werdenden Informationen bis zur Kaufentscheidung begleitet. Die vier Phasen können von Beginn an durchlaufen werden, manche Kunden überspringen aber auch eine oder steigen später ein. Die fünfte Phase wird als Retention bezeichnet, sie signalisiert den Kontakt mit Bestandskunden. Üblicherweise durchlaufen diese nicht – im Gegensatz zu Neukunden – die komplette Customer Journey, da sie nicht vor jedem Kauf neu von den Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens überzeugt werden müssen. Deshalb kann auf bereits bestehenden Kundenbeziehungen aufgebaut werden. Die sechste Phase, Advocacy, beschäftigt sich mit dem Aufbau und der Pflege einer Community. Sie ist ebenfalls Bestandteil des Content Marketing. Es gibt eine ganze Reihe von Kontaktmöglichkeiten, online wie offline, zwischen Kunden und Unternehmen. Diese Kontaktpunkte lassen sich gut in die verschiedenen Phasen der Customer Journey integrieren.

Bildquelle: Windhuber, 2017, S. 96